Date: Feb 18, 2014
Location: PARIS, FRANCE, FR
Team Leader Opérations H/F-14002255
Description
American Express Voyages d'Affaires est une division du groupe American Express et possède l'un des plus importants réseaux d'agences de voyages présent à travers plus de 140 pays. Véritable "apporteur de valeur", American Express Voyages d'Affaires fournit aux entreprises des solutions bout en bout, online et offline, pour les aider à optimiser et mieux contrôler leur politique voyages, leurs achats, leurs processus et assister les voyageurs pour répondre à leurs besoins à tout moment, depuis n'importe quel point du globe
Responsable d'équipe H/F
Descriptif du poste :
Encadrer, coacher, motiver et animer une équipe de 15 téléconseillers voyages chargés de répondre aux attentes de clients haut de gamme, titulaires de cartes American Express Platinum et Centurion, dans un service ouvert du lundi au samedi de 8h à 20h.
Assurer la gestion des performances de collaborateurs spécialisés en voyages afin de délivrer un service de qualité optimum et atteindre les objectifs qualitatifs et quantitatifs fixés à l’équipe et au département.
Ce Team leader opère au sein du département « Travel & Lifestyle services » ouvert de 8h à 24h, 7 jours sur 7, composé de 90 personnes dédiées exclusivement aux clients Premium American Express. Il reporte au Team Manager Opérations du TLS.
Principales missions
L'encadrement de l’équipe :
- Communiquer les objectifs au niveau individuel et collectif.
- Suivre l'evolution des ventes et des indicateurs (stats téléphone, enquêtes satisfaction clients..)
- Diffuser les informations liées aux résultats et aux performances auprès de son équipe.
- Motiver et engager l’équipe pour atteindre les objectifs qualitatifs et quantitatifs.
- Etre force de propositon en matière de solutions visant à améliorer la productivité tout en préservant la qualité de service. Mettre en place des actions correctives lorsque les résultats l’imposent.
- Accompagner les changements en termes de nouveaux produits, projets et nouvelles technologies.
- Anticiper les formations et les moyens à mettre en œuvre pour permettre aux collaborateurs d’intégrer ces évolutions
- S’assurer que les process en place et les outils soient connus et maitrisés par l’équipe
- Garantir le respect des procédures, ainsi que la gestion administrative, ou l’ouverture des accès systèmes.
Le management de l’équipe :
Conduire les entretiens individuels des 15 téléconseillers, à partir des outils et dans le calendrier mis en place au sein du département, afin :
-d’assurer le suivi des performances,
-de prendre connaissance des souhaits d’évolution des collaborateurs,
- d’identifier les besoins des collaborateurs dans le cadre de leur activité,
- d’accompagner leur montée en puissance, notamment par des actions régulières de Coaching ( side by side, call listening, plan d’action, …)
- de piloter la répartition de l’activités vs le plan de charge, les plannings,…
Gérer les relations clients en cas de conflits.
Qualifications
Niveau d’étude, d’expérience et Compétences requises
- Bac+ 2 / Bac+ 3 complété par une expérience réussie de 3 ans minimum dans le management de conseillers voyages, équipe de ventes ou service clients.
- Excellent niveau de Français & Anglais courant à l’oral et à l’écrit
- Maîtrise des tableaux de bord et sens de l’analyse et de la synthèse
- Sens de l’organisation, de la gestion des priorités, et force de proposition
- Excellentes notions du service client et de la qualité
- Bonne maîtrise des outils bureautiques (Microsoft, Excel, Word)
- La connaissance des GDS serait un plus
Qualités relationnelles et comportementales
- Etre un leader motivé et charismatique pour son équipe et pour les clients externes et internes
-Faire preuve d’exemplarité
-Etre flexible et disponible
-Avoir un sens relationnel développé
- Posséder une aisance tant rédactionnelle qu’à l’oral vis à vis d’une clientèle exigeante.
Job: Operations
Primary Location: France-France-PARIS
Schedule: Full-time
Job Segments: Credit, Manager, R&D, Finance, Management, Research
Description
American Express Voyages d'Affaires est une division du groupe American Express et possède l'un des plus importants réseaux d'agences de voyages présent à travers plus de 140 pays. Véritable "apporteur de valeur", American Express Voyages d'Affaires fournit aux entreprises des solutions bout en bout, online et offline, pour les aider à optimiser et mieux contrôler leur politique voyages, leurs achats, leurs processus et assister les voyageurs pour répondre à leurs besoins à tout moment, depuis n'importe quel point du globe
Responsable d'équipe H/F
Descriptif du poste :
Encadrer, coacher, motiver et animer une équipe de 15 téléconseillers voyages chargés de répondre aux attentes de clients haut de gamme, titulaires de cartes American Express Platinum et Centurion, dans un service ouvert du lundi au samedi de 8h à 20h.
Assurer la gestion des performances de collaborateurs spécialisés en voyages afin de délivrer un service de qualité optimum et atteindre les objectifs qualitatifs et quantitatifs fixés à l’équipe et au département.
Ce Team leader opère au sein du département « Travel & Lifestyle services » ouvert de 8h à 24h, 7 jours sur 7, composé de 90 personnes dédiées exclusivement aux clients Premium American Express. Il reporte au Team Manager Opérations du TLS.
Principales missions
L'encadrement de l’équipe :
- Communiquer les objectifs au niveau individuel et collectif.
- Suivre l'evolution des ventes et des indicateurs (stats téléphone, enquêtes satisfaction clients..)
- Diffuser les informations liées aux résultats et aux performances auprès de son équipe.
- Motiver et engager l’équipe pour atteindre les objectifs qualitatifs et quantitatifs.
- Etre force de propositon en matière de solutions visant à améliorer la productivité tout en préservant la qualité de service. Mettre en place des actions correctives lorsque les résultats l’imposent.
- Accompagner les changements en termes de nouveaux produits, projets et nouvelles technologies.
- Anticiper les formations et les moyens à mettre en œuvre pour permettre aux collaborateurs d’intégrer ces évolutions
- S’assurer que les process en place et les outils soient connus et maitrisés par l’équipe
- Garantir le respect des procédures, ainsi que la gestion administrative, ou l’ouverture des accès systèmes.
Le management de l’équipe :
Conduire les entretiens individuels des 15 téléconseillers, à partir des outils et dans le calendrier mis en place au sein du département, afin :
-d’assurer le suivi des performances,
-de prendre connaissance des souhaits d’évolution des collaborateurs,
- d’identifier les besoins des collaborateurs dans le cadre de leur activité,
- d’accompagner leur montée en puissance, notamment par des actions régulières de Coaching ( side by side, call listening, plan d’action, …)
- de piloter la répartition de l’activités vs le plan de charge, les plannings,…
Gérer les relations clients en cas de conflits.
Qualifications
Niveau d’étude, d’expérience et Compétences requises
- Bac+ 2 / Bac+ 3 complété par une expérience réussie de 3 ans minimum dans le management de conseillers voyages, équipe de ventes ou service clients.
- Excellent niveau de Français & Anglais courant à l’oral et à l’écrit
- Maîtrise des tableaux de bord et sens de l’analyse et de la synthèse
- Sens de l’organisation, de la gestion des priorités, et force de proposition
- Excellentes notions du service client et de la qualité
- Bonne maîtrise des outils bureautiques (Microsoft, Excel, Word)
- La connaissance des GDS serait un plus
Qualités relationnelles et comportementales
- Etre un leader motivé et charismatique pour son équipe et pour les clients externes et internes
-Faire preuve d’exemplarité
-Etre flexible et disponible
-Avoir un sens relationnel développé
- Posséder une aisance tant rédactionnelle qu’à l’oral vis à vis d’une clientèle exigeante.
Job: Operations
Primary Location: France-France-PARIS
Schedule: Full-time
Job Segments: Credit, Manager, R&D, Finance, Management, Research
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